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Indagine qualità, gli autoriparatori promuovono il loro consorzio

A dieci anni dalla prima indagine sulla soddisfazione del cliente realizzata da Nomesis, poi ripetuta nel 2014 e nel 2016, DOC Ricambi Originali si è messa ancora una volta in gioco sottoponendo il proprio operato e quello delle concessionarie socie al giudizio degli affiliati. Atteso ma non scontato, il livello di soddisfazione generale ha raggiunto un lusinghiero 8.6 su una scala da 1 a 10.

Su un totale di 1.100 autoriparatori clienti, in 391 tra meccatronici e carrozzieri hanno colto l’opportunità di dire la loro, valutando il processo logistico di fornitura dei ricambi (8.8), i promoter (9.3 la cortesia, 9.1 la reperibilità e la disponibilità a risolvere i problemi, 9.0 la velocità di risposta, 8.9 la capacità risolutiva) e i magazzinieri (8.5 la cortesia, 8.3 la capacità di risolvere i problemi posti, 8.2 la preparazione tecnica e la velocità nel rispondere alle richieste, 8.0 la qualità dell’assistenza tecnica, 7.9 la disponibilità a fornirla).

Hanno anche spiegato quanto (52%) e perché (e su questo punto i driver di servizio la fanno da padrone: tempi di consegna brevi 61%, estratto conto unico 36%, supporto dei promoter 24%, assistenza tecnica 22%, velocità di elaborazione dei preventivi 15%, servizi aggiuntivi derivanti da ARiA 3%) comprano originale dalle concessionarie DOC, e in che misura (incoraggiante il 18% che li chiede ‘spesso’ e il 38% della voce ‘talvolta’) sono i loro stessi clienti a richiedere l’utilizzo dei ricambi originali.

Nessuna sorpresa relativamente ai canali con cui i riparatori contattano la concessionaria di riferimento per preventivi e ordini: alla domanda a risposta multipla, il telefono batte tutti gli altri mezzi con il 66 per cento delle preferenze; seguono la mail al magazziniere (25%), WhatsApp (19%), l’Area Riservata (15%), la app A-Service (12%), il promoter (6%).

Di grande interesse, nell’indagine 2021 curata da Nomesis, due capitoli inediti: i desiderata e i suggerimenti spontanei. In particolare, alla domanda ‘Quanto ritengono utile che DOC agevoli l’accesso all’assistenza tecnica presso i concessionari associati?’, il 61% ha risposto ‘molto’ e il 29 ‘abbastanza’; alto il gradimento di un’eventuale iniziativa tipo cash-back da calcolare sui volumi di acquisto di ricambi originali, che raccoglie un ‘molto’ dal 45% dei rispondenti e un ‘abbastanza’ dal 32.

Infine i suggerimenti spontanei, di cui DOC e i suoi concessionari faranno tesoro: meccanici e carrozzieri affiliati chiedono di ‘aumentare la scontistica’, ‘agevolare l’assistenza tecnica’, ‘allineare i tempi di pagamento a 60 giorni’, ‘incrementare le capacità dei magazzinieri delle concessionarie di gestire la relazione con i clienti autoriparatori’.