Prendersi cura del cliente: la ricetta Corti

“Un tot al pezzo in Corti non si fa”. È tanto gentile quanto decisa Anna Corti, alla guida dell’omonima Carrozzeria di Mariano Comense fondata dal padre Piero nel 1965. Il riferimento è alla decisione di non lavorare con le compagnie di noleggio per non dover scendere a compromessi sul piano qualitativo. Sessant’anni di attività sono già una garanzia…

Suo padre è in azienda?
Presente, operativo, e tuttora socio titolare. Abbiamo sette dipendenti, tra amministrazione e area tecnica, e collaboratori a chiamata, per esempio i levabolli. La struttura è quella delle origini: 800 metri quadrati coperti e due piazzali per altri 700.
Io ho una formazione commerciale – ero responsabile Yamamay – e ho sempre lavorato in negozio, poi mio padre e mio fratello mi hanno sollecitato e… eccomi qui, da 16 anni.

I ‘coupon Corti’ sono un’idea sua?
Sì, diamo ai nostri clienti dei buoni di importo variabile da 10 a 50 euro, che non hanno scadenza e possono essere spesi per interventi come l’oscuramento vetri, il lavaggio interni, il trattamento idrorepellente, la ricarica clima, la lucidatura e diamantatura dei cerchi… Qualcuno li usa. Se il cliente è lì lì per decidersi, con questi buoni gli diamo la spintarella.

Anche i teli antigrandine sono by Anna Corti?
Anche quelli, e sono stata parecchio criticata. “Ma come”, mi dicevano, “offri il servizio levabolli e vendi i teli antigrandine?”. Sono miopi, non capiscono che il cliente lo prende per quello che è: un servizio. Risultato: ho già riassortito tre volte. Io vado avanti per la mia strada.

La carrozzeria è l’attività principale?
Siamo nati come carrozzeria e rimasti carrozzeria. Per i servizi di ‘contorno’ – meccanica, elettrauto, gomme – ci appoggiamo a Officina Gorla. La ricalibrazione dei sistemi Adas, invece, la facciamo in casa con un tecnico che arriva da fuori.
Ripariamo multimarca, una decina di veicoli a settimana dall’utilitaria alla supercar passando per i veicoli commerciali e industriali; per questi abbiamo anche una zona di preparazione dedicata e li gestiamo prevalentemente nel fine settimana, per un fermo tecnico ridotto al minimo.
Abbiamo valutato la possibilità di legarci a un brand, e Volkswagen ci aveva corteggiato, ma le condizioni erano proibitive: avremmo dovuto fare investimenti e acquistare attrezzature senza la garanzia di un lavoro canalizzato. Invece, collaboriamo in modo continuativo con le concessionarie del territorio.

Anche con le compagnie assicurative?
Soprattutto con le compagnie assicurative, ma c’è una fetta di clientela che sceglie Carrozzeria Corti perché ha fatto riparare l’auto qui, si è trovata bene e torna, o che arriva attraverso il passaparola.
Il lavoro non manca. Abbiamo due auto a noleggio e tre di proprietà di cortesia, se serve do anche la mia. Il cliente apprezza.

Qual è la politica Corti in fatto di ricambi?
Quando il danno è coperto dall’assicurazione montiamo solo ricambi originali, se c’è un difetto il concessionario lo riprende indietro o comunque ne risponde. Una volta il non originale non esisteva, c’era la riparazione in economia e si andava a prendere il pezzo dal rottamaio (che costa comunque più di quello di concorrenza e va adattato). Il non originale lo usiamo, nemmeno sempre, solo per la riparazione del privato.
C’è qualcuno che si presenta con i ricambi nel baule, ma se posso mettergli i bastoni tra le ruote… Io sottolineo che la responsabilità è sua: se il pezzo non va su o non si adatta, lo ‘stacco e riattacco’ lo paga lo stesso; e se anche è montato, magari non è perfetto. La volta dopo non lo fa più. Tanti ti dicono: “Non lo sapevo”. La verità è che ci siamo ‘amazonizzati’, e poi c’è eBay…
Secondo me il fatturato ricambi è calato, con tante compagnie sei vincolato a prendere i ricambi che ti mandano loro, però sono contenta di essere riuscita a ‘dirottare’ Unipol sui concessionari con cui lavoro bene e su cui so che posso contare per avere informazioni o assistenza.

Del servizio DOC siete soddisfatti?
Le dico solo che sono qui da 16 anni e DOC c’era già. Abbiamo la doppia consegna, uso il portale per preventivi e ordini, e se qualche magazziniere tarda a rispondere chiamo Christian (Catanese, promoter di riferimento, nda). È una bella persona, disponibile, ma non l’ho ancora messo davvero alla prova, non c’è ancora stato il crash test.

Carrozzeria Corti i ‘crash test’ li ha superati tutti…
Siamo molto locali, radicati sul territorio, ma abbiamo clienti anche da Saronno, Parabiago, Erba, Cantù… Ci prendiamo cura del cliente, che vuol dire spiegare la polizza, accertarsi che non ci siano dei degradi, sciogliere i nodi prima che si formino. E occuparsi della presa e riconsegna. Secondo qualcuno siamo fin troppo disponibili, e in effetti il rischio è che da un dito si prendano il braccio, e allora devi dire stop.